日前,为提升老年客户服务水平,浦发银行大连分行多措并举,通过制定适老化支付服务专项工作制度、优化老年人业务办理流程等多项措施稳步提升服务水平。

制定适老化支付服务专项工作制度为进一步提升支付适老化服务水平,满足老年人支付需求,为老年人提供更周全、更贴心、更直接的支付服务,分行制定《上海浦东发展银行大连分行便利老年人支付服务管理实施办法》,明确各营业网点要从践行社会责任的高度出发,充分体现对老年人的尊重,对于因出国、意外事件等特殊原因无法亲自到网点的情况,可以进行上门办理,如不适用上门服务流程,要运用创新服务流程,多渠道多方法开展服务。

上门为老年人服务

优化老年人业务办理流程

针对老年人客群,不断打造便捷专属的适老化流程。充分考虑用户群体的年龄结构、生活形态、操作习惯等,从适合老年人的专属界面、视觉风格、交互模式出发,考虑老年人常用的生活服务,帮助老年人简化流程与认证方式。

推广浦发银行手机银行老年版APP,该版本页面精简、操作简单、字号更大,且有专人服务,并增加智能语音功能,提升老年金融消费者体验感受。

打造线上线下一体化服务模式,对老年人客户灵活采取上门服务、上门核实等方式办理相关业务,移动PAD能够为行动不便的客户提供上门服务,目前可办理银行卡激活、开卡、销户、挂失和密码修改等多项业务。

向老年人进行金融知识宣传

提升老年人金融服务使用体验

为进一步增强老年人体验满意度,各网点大堂助理和理财经理为老年人提供全流程、伴随式服务。老年客户来行进办理柜面业务时,为避免电子签名超时,柜员在指导老年客户签字的同时,呼叫大堂工作人员做好外部提示,内外协作,保障客户顺利完成签名,从而避免老年客户反复签字或错签导致体验不佳。

针对老年客户准备专属《客户意见簿》,积极鼓励老年客户针对该行适老化服务提出宝贵意见和建议。网点定期搜集问题并及时讨论,争取第一时间优化和改进。

持续增加中小面额原封新券的投放量。目前,小面额现金各券别供应充足,充分满足老年人各券别小面额需求。开通小面额兑换绿色通道窗口,无偿提供小面额人民币兑换服务,同时设置标识和预约服务、监督投诉电话立牌。进一步完善小面额备付制度,开通小面额人民币预约功能,不断拓展兑换渠道。目前,分行统一订购的零钱包已发至各营业网点,并要求每个现金窗口摆放一到两个,赠送给经常来网点兑换的客户及有兑换需求且线上支付不便的老年人。

改善营业厅堂硬件设施。网点配备无障碍坡道、老花镜、放大镜、便民箱、医疗箱、轮椅等供老年人使用,网点专设爱心窗口、爱心座椅,为老年人提供专属服务。配置大数字点钞机,自助设备和排队机均有适老化模式,提升网点营业厅堂整体适老化水平。

同时,选定两个营业网点按适老化要求打造示范化网点,在全行形成标杆引领作用。

老年人专用手册、服务设施

重点加强老年人金融知识宣传

老年客户至网点进行大额转账时,网点工作人员将进行热心提示和询问,预防针对老年客户的金融诈骗行为。不定时开办讲座或者组织员工走进社区,积极向老年人开展防假币、防洗钱、防电信诈骗等金融知识宣传活动。帮助老年人了解和掌握自助设备、银行卡的安全使用知识和操作方法。

为老年客户普及理财、支付安全、个人信息保护等金融知识,网点LED屏设置大字体、慢播放、循环滚动的支付宣传内容。考虑到老年客户整体风险防范意识较差、承受能力较弱,在厅堂开展面对面宣传,以通俗易懂的语言提醒老年客户注意卡片保管、密码安全、ATM操作、POS刷卡、网上支付等安全问题,强调要设置易于记忆且难以破译的密码,勿设置简单数字排列的密码或用生日、证件号码、电话号码等作为密码。浦发银行大连分行还原创印制了针对老年人专用的《银龄金融知识普及读本》,对老年人进行金融知识宣传。