自2023年以来,中国铁路武汉局集团有限公司坚持以旅客为中心,深入挖潜提质,全力提升汉十高铁服务品质,日均发送旅客达4.2万余人次。武汉局集团公司十堰车务段在服务好旅客出行中,以人民群众满意为标准,用责任和担当做精客运,不断提升人民群众出行的幸福感、获得感。

(图片由中国铁路武汉局集团有限公司十堰车务段刘宏伟提供)

尊重差异,让选择更自由。服务的本质是帮助服务对象更好的完成他们做的事情。对于铁路运输企业而言,抓好运输主要矛盾,不断人民群众对旅途的幸福感,就是自己分内的事情。随着科技的发展,人们接触到更大的世界,也更加理解差别的存在。每一个人都有不同的内在需求,每一个人都有不同的内心期许,所以客运服务也应当与时俱进,尊重个体的差别,从个性化定制入手,让旅客的体验更美好。武汉局就做出了勇敢的尝试,针对出差、经商和旅游等不同客流,精准开行“大站快车”和旅游专列等客运产品,丰富旅客出行选择。围绕停站停点、差异定价、票制票种等6个维度,开展普惠化、差异化、品质化客票产品研发设计,先后开发了计次票、定期票、旅游计次票等票种。多样化的票种设置,让旅客出行的选择自由度倍增。不得不说,铁路部门确实有把人民群众的呼声放在心上。

联动发力,让换乘更方便。飞机具有快捷、灵活等优势;高铁具有安全、载客量大等优势。随着国家立体化综合交通网络逐渐完善,加快多种交通方式融合发展,破除“最后一公里”难题,是必然趋势。在这样的历史交叉路口,武汉局选择乘势而上,加强与湖北机场集团有限公司的合作,构建汉口、襄阳东站“铁转空”联运双中心,联合打造综合性、一站式、一体化的联运客票服务平台,实现了旅客出行高铁+飞机“一票制”。同时,在武汉、汉口、襄阳东等相关车站建立旅客中转换乘服务中心,优化换乘通道布局,完善换乘引导标识设置,提升中转换乘效率。机场与火车的“双向奔赴”,让旅客出行的效率大大提高,从而把更多的时间和精力,放在欣赏沿途美景、提高自身价值的事情上,幸福感与满足感便油然而生。

暖心举措,让出行更舒心。在宏观规划设计方面,铁路部门的每一决策都是为了给人民群众提供更好服务。在具体落实方面,铁路部门同样付出真情真心。站车是人民群众最熟悉的场景,也是大众评价铁路的窗口。所以说,对铁路部门而言,想要赢得未来、赢得人心,就必须要搞好站车服务,提高人员能力素质。武铁各站车通过打造“襄遇·1080”“凤舞楚天”等服务品牌集群,推出“爱心手环”、配备AED急救设备等10余项服务内容;武汉客运段立足现场、充分调研,推出服务儿童旅客新举措,他们采取始发广播宣传、途中奖励勋章、终到广播表扬的形式,引导儿童旅客文明乘车,争做“高铁乖宝宝”。襄阳站针对个别职工对旅客服务态度不好的现象,对标旅客服务工作要点,在全段干部职工开展“不能对旅客说的十句话”征集活动。

向阳出发,一路生花。寒冷的冬天匆匆而去,温暖的春天悄悄而来,从汉十高铁高质量的服务中,能够感受到铁路部门的决心和水平。在未来,相信铁路部门会继续努力,不断创新不断优化,为人民群众带来更好的旅途体验,拥抱美好、拥抱幸福。(武汉局集团公司 尹庄园 刘宏伟)