今年一季度,电商公司客服部深入贯彻落实物资集团2024年工作会精神,通过建立全方位的服务体系,推动供应商服务人员专业能力培养和素质提升,提供高质量专业服务支持。

落实快速响应。

优化全方位服务体系。通过明确客服岗位职责,建立一线客服分产线服务支持,同时强化提高客服电话和在线专项技能,并制定服务水平指标和分析报表,使在线服务平均响应时间相比上季度缩短5秒,电话30秒内队列接起率相比上季度提升5%,确保供应商的每一个问题都在最短时间内得到响应,让供应商感受到快速、便捷的服务。

提升解决效率。

全方位提升问题解决效率。对供应商常见问题,迅速分析和制定解决方案。通过跨部门沟通协作及平台系统功能优化,保障供应商问题得到快速、有效解决。同时严控考核指标,强化对一线客服人员的培训。一季度日均通话上升10%,在线日均上升14%, 一次性问题解决率同比上一季度提升18%,使供应商感受到高效、便捷的服务。

下一步,电商公司将持续创新服务方法,探索大模型在客服领域智能化的应用,努力提升供应商的整体服务质效。为供应商提供更多优质服务和持续的关怀,赢得供应商更多的信任与满意,推动大唐电子商务平台供应商服务迈上新台阶。

大唐电商技术有限公司 马盛龙