线上预约挂号、扫码支付货款……随着移动互联网发展突飞猛进，数字化在深刻改变着人们日常生活的同时，也使部分老年人感到无所适从——扫不出收付款码而徘徊在小区门口，用不了移动支付在收银台干着急，不会在线预约去医院挂不上号……
适老化金融服务，是人民银行海南州分行大力推动的一项便民服务行动，按照“支付无障碍、服务有温度”的目标要求，督导海南州银行机构以高标准打造银行网点适老服务“标杆”为抓手，着力在保障机制建设、统筹供需对接、延伸服务触角、加强宣传引导等方面下功夫，跑出支付服务适老“加速度”。
“贴心敬老”提升硬件设施适配性
每个月的养老金发放日，海南州各银行网点从早上八点开始，门口就排起了长队。当这些老人被问及是否愿意尝试银行卡、手机银行、移动支付时，老人摆摆手说：“年纪越大越谨慎，存了一辈子钱，看病养老都靠它们了，可不能出意外”。
各银行机构分别推出“适老化”的手机银行，增加字体放大、页面简洁、操作简单的“长辈模式”，增加语音转账、语音搜索等功能，助力老年人摆脱“数字困境”。另一方面，结合地域特色，海南州银行机构构建多渠道藏文金融服务体系，满足更多老年人差异化服务需求。此外，在网点布局上，设置了爱心专座、无障碍通道、轮椅等，提供老花镜、日常药品、血压测量仪等，为老年人提供更温暖的服务环境；在网点服务上，协助老年客户取号，视情况开启爱心窗口或弹性窗口，为其优先办理业务，全程指导使用自助机具，为老年人提供更优质的服务质量；在现金管理上，加强现金备付管理，提升现金服务水平，保障现金收付渠道畅通无阻，为老年人提供更安心的服务保障。目前，海南州共有63个“银发”网点，积极改善适老服务设施，强化服务资源保障，提升老年到店客户满意度和服务体验。
“暖心爱老”优化服务体验舒适性
为更好掌握海南州藏族群众的金融服务需求，面对地区环境偏远、网点资源有限、网点服务半径大等困难，人民银行海南州分行主动作为，主管领导带队通过实地走访、帮扶座谈等形式，广泛收集老年客户改进服务的意见和建议，开展老年客群需求分析，诊断痛点和堵点，完善机制，优化流程，升级措施，努力打造有温度的网点金融服务。督导银行机构印发员工版营业网点适老化服务手册，建立覆盖老年人金融服务全流程工作机制；引入外部专业公司，在网点开展适老化服务现场辅导；制作网点适老化金融服务流程视频，为全辖网点员工提供实景化教材；加大适老化服务培训力度，举办全辖“适老化金融服务专项培训班”，覆盖全辖53家网点，开展17场次老年人基础急救和突发事件应急演练，提升全辖网点员工适老化服务意识和技能。聚焦老年客户厅堂服务场景，建立并实施“迎候客户、询问引导、等候关注、指导答疑、协助办理、风险提示、礼貌送别”网点厅堂服务“七部曲”；各银行机构网点配备“适老服务专员”，对有需要的老年人主动搀扶、贴心问询、耐心答疑、适时提示，全程指导老年人完成填单、自助设备操作等服务项目；投放老年客户服务手册和高频业务操作指南等。保留传统服务模式，服务有温度。在积极推动网点智能化、数字化转型的同时，全辖63家营业网点保留人工柜台、现金业务、纸质凭证等传统服务方式，根据客户预约或网点现有库存情况提供残币和零钞兑换、券面置换等老年客户服务项目。
“用心智老”提高智能应用可及性
金融数字化带给人们更多便利的同时，也加深了老年人与金融服务之间的“数字鸿沟”。为帮助老年客户越过“鸿沟”，坚持智能创新和传统服务“两条腿”走路，为“银发一族”带来更加智能化、人性化的服务体验，推出适老版手机银行，极简的页面、超大的字体、齐全的功能，提升了老年客户线上金融服务使用体验；适老化改造后的智慧柜员机在识别客户后，如年龄大于等于60岁，会自动弹屏提示客户点击切换至“关爱模式”大字体菜单，密码输入环节延时至60秒，并提供“小话筒” 语音输入、“小喇叭”藏汉双语语音播报、屏幕“放大镜”等辅助小工具，同时，为老年客户打造了专属关爱版-转账业务流程，提供操作指引、文字提示等一系列智能引导服务功能。
银行机构工作人员细心引导每一位持有智能手机的老年客户，耐心教授老年人通过手机App查询明细、查看余额和进行转账。多数老年客户并非排斥金融智能化服务，只是缺少知晓智能应用的方式和途径，通过细心地引导和交流，他们同样能在短时间内享受到数字化时代的便利。
“精心惠老”打造增值服务专属性
金融服务无小事，人民银行海南州分行积极践行适老服务，围绕“关怀备至，温情相伴”的服务主体，秉持爱老敬老的服务理念，打通金融服务的“最后一公里”，开辟老年服务绿色通道。
督导辖内银行机构及时为上门办事不便的老年人，特别是高龄、空巢、失能、留守等重点群体，专门成立“上门服务小分队”，提供延伸服务，将银行服务送上门。近日，一位老年客户的家人来到银行网点寻求帮助，原来老人的存折被小孙子阿姨不小心放进水里泡坏了，老人家十分紧张，已经连续好几天睡不着觉了，但又因常年住院行动不便无法去银行补办。网点工作人员得知该情况后，立即安排人员上门服务，解决了老人家的问题，得到了客户的充分肯定。
除提供高效上门服务外，为全力打通适老服务“最后一公里”，银行机构网点的工作人员还主动担当周边社区的志愿者，成立社区服务小分队，积极组织“敬老”“爱老”公益活动，关心爱护帮助辖区内的孤寡老人和有困难家庭，受到广大社区居民的称赞。截至2024年4月末，63个银行网点完成适老化改造，累计办理上门服务或远程服务1.74万次，覆盖2.56万人次。
“尽心护老”突显权益保护重要性
“防范诈骗擦亮眼 不理不睬不给钱”，一场以防范电信网络诈骗为主题的普及金融知识宣传活动在共和县恰卜恰镇香巴拉广场进行，银行机构工作人员向来往的老年居民朋友介绍当前常见的诈骗方式以及应对的防范措施，学会如何辨认真假，告知如何保护好自己的个人金融信息。
各银行机构网点周边社区、医院多，老年客户数量较多，养老金融服务需求大。基于此，辖内银行机构立足于服务长者，致力于打造“银龄幸福+”养老金融服务样板，不仅通过与社区联动定期开展金融知识宣传服务，还创新性地在网点内设置长者服务专区，通过增加尊老、敬老、助老、孝老元素，配备便民药箱、雨具、口罩和老年人喜欢的书籍，让老年人到网点有宾至如归的感觉。针对老年客户不容易识别电信诈骗的特点，老年人在网点办理转账业务时，这里的员工习惯多问一句：“和收款人是什么关系？转账用途是否清楚？”“多问一句”成为员工的习惯动作，初衷只有一个——帮助老人们守好“钱袋子”。今年上半年，海南州银行机构线上线下共发布金融宣教宣传资料约10.78万份，组织宣教活动1343场，累计触及消费者约5.9万人次，有效提升老年客群等金融消费者金融素养以及对金融产品和服务的认知能力。（白雪）
