春天的故事 律动如“澜”

京广高铁武汉至广州段将提速至350公里/小时，中国高铁再次跑出领先世界的高速度。在广东这片当年写下“春天的故事”的热土上，高铁提速牵引着新时代的序幕，掀起了南粤大地高质量发展波澜壮阔的新征程。

广州南站作为武广高铁的重要枢纽，积极响应提速带来的服务升级需求，依托“初心·春澜”服务岗，全面提升服务质量，为旅客提供全方位、人性化的贴心服务，着力强化服务品质，不断提升旅客服务的舒适度和满意度。

从最初的“出行不便”到“有一群最会推轮椅的姑娘”帮忙协助出行；从“找不着东西、丢了、落了”的惊慌失措到“二十分钟寻回遗失物品”的欣喜若狂，“初心·春澜”的队员们都展现了极高的专业素养和无私的奉献精神。她们不仅精通业务，更怀揣着一颗为人民服务的热忱之心。从提供精准的行程咨询，到协助旅客办理各项手续，再到为特殊旅客提供全程陪伴服务，每一项工作都力求精益求精，让每一位旅客都能感受到家一般的温暖，她们用实际行动诠释了“以旅客为中心”的服务理念。

急旅客之所急

在5月灿烂的春日阳光照耀下，人们匆匆忙忙地穿梭于车站，有的急忙忙地赶往三楼候车室，有的到站与前来接站的亲人朋友会合，一切都在有序中进行。人群中，曹先生眉头锁紧、焦急万分。

原来，曹先生刚从珠海搭乘城际列车C7632抵达广州南站，准备换乘另一班高铁G6231前往深圳出差。在匆忙中，他不慎将随身携带的一个黑色背包遗忘在车上的行李架上。背包里装有他的重要文件、钱包、证件和手机等贵重物品，对他来说，这不仅仅是物质上的损失，更关乎到他接下来几天的重要会议和私人事务。

曹先生在下车后不久就发现了背包不见了，顿时倍感着急，急忙向车站工作人员求助。幸运的是，她遇到了正在失物招领处值班的刘玲。刘玲是一名经验丰富的“初心·春澜”服务岗工作人员，她迅速安抚了曹先生的情绪，详细询问了他乘坐的列车信息、背包的特征以及可能放置的位置。

刘玲立即通过车站的内部通讯系统，联系到了该趟列车的列车长，请求协助查找。同时，她也在车站的失物招领系统中登记了相关信息，以便于后续的追踪。在等待回复的过程中，刘玲还主动提出帮助曹先生联系家人和朋友，以防他们联系不上曹先生而担心。

大约过了十分钟，好消息传来，列车长在车厢的行李架上找到了曹先生描述的背包，并告知由下一趟车交至广州南站。

经过多方协作，刘玲亲自将背包交到了曹先生手中。曹先生打开背包，确认里面的物品完好无损，心中的石头终于落地，他连连向刘玲表示感谢：“帮在最急处，为你们的办事效率点赞！”。感激之情溢于言表，事后不久，曹先生又特地送来锦旗表示感谢。

帮旅客之所难

“旅客李斯城将于6月5日6点31分乘坐G1554次列车从广州南站前往长沙南站，座位号为06车16F，老人体弱行动慢，进出站需要轮椅。”6月4日16点，广州南站“初心·春澜”服务岗收到一份网约工单，这是李先生的儿子为其下的12306求助。原来，李先生的儿子由于工作原因无法陪同其乘车，因此下了求助工单希望工作人员能够提供帮助。客运值班员朱艳对工单回电后随即在服务登记本中做好登记，并从口袋中掏出便签本，详细地记录下：“李爷爷72岁，右腿静脉曲张，小心磕碰，左肩肩周炎比较厉害，扶上轮椅的时候小心搭手部位。”并电话安排好第二天接班的阳思妮，然后熟练地撕下便签，拿过一个图钉，并叮嘱道“提示信息我钉在板块最上面了，记得多注意哈”。登记工作刚结束，另一边电话响起，“半小时后有视障重点旅客需要接站，请到东广场进站口接站。”

这样的场景并不是发生在医院诊所，却每天都在广州南站发生。“重点旅客贴心、乘降服务细心、咨询服务耐心、帮扶服务爱心”，这是全国铁路劳动模范获得者朱艳总结的”四心“服务工作法。作为一名退伍军人，朱艳经历了从橄榄绿到铁路蓝，改变的是颜色，不变的是为人民服务的初心。

解旅客之所愁

在哪里乘车？如何站内换乘？列车车厢座位号怎么找？这些困扰旅客愁心事就是“初心·春澜”服务岗时时放心不下的心头事。

为保障旅客顺畅出行，车站全面统筹，在站内调整流线布局、优化站内客服设备设施、完善指引标识，提升大客流通行效率，这些新举措的落地，也让服务岗的工作人员有了解愁化愁的服务秘笈，一次指引、一次说明就能轻松解决。

车站调整原“一楼验票、三楼安检”的分散检验模式，将一楼4个验票区全部“搬”至三楼，旅客无需二次排队，乘车舒适感增强。同时去旧存新，从所有闸机中挑选式样较新颜色相近的67台，在东西进站区域各“一”字排开，美观又统一。“过去流线拉长，是为了每个节点都不排队。现在客流超出建站预期，日均发送量是建站时的17倍。把原来分散的检验工作，全部优化集中到三楼，旅客只需集中排队一次，进站就畅通无阻了。”广州南站客服科负责人表示。经测算，三楼东西进站区域改造前，旅客完成一趟检验需6至10分钟，现如今只需要3至5分钟，时间缩短一半，乘车体验感更佳。

为提前适应提速带来的速度、服务双重升级，广州南站启动服务班组“竞聘上岗”行动，结合人才培养与精细服务需求，从车站客运、售票大队伍中，挑选24位能力冒尖、素质过硬、业务精湛的职工，开展服务台、遗失物品处、等服务工作。

“请问地铁口怎么走？”“请问停车场如何去？”“请问临时身份证怎么办？”……根据服务岗在日常工作中总结的旅客提问榜，广州南站迅速开展针对性提升补强。在地铁口、扶梯口、直梯口等处，标识牌内容上增加车站彩色平面图27块，文图并茂，帮助旅客 “少走弯路”。东西服务台增设三色“遗失物品”、“临时身份证办理”、“学生证核验”流程桌面广告牌12块，帮助旅客轻松检索。新增站台蓝、紫色短编组前行地贴224个，在候车室、站台、站房等处共计安装镭射灯108台，切实解决了旅客发愁找不到路、找不对路的困扰。

务旅客之所盼

初春的阳光，柔和而温暖，正如“初心·春澜”服务岗这个名字，让人心生暖意。在这里，每一位工作人员就像春天的使者，用心聆听旅客的需求，用行动传递温馨。

服务岗上的李莹，眼中闪烁着关爱之光，她微笑着对视障旅客小闵说：“小闵，今天让我帮你背包，我们一起走吧。”这样的场景，每周总会有一次。小闵，这个服务岗的“老朋友”，每次从广州南站通勤回郴州，来到这里，都能感受到工作人员们如亲人般的关怀。

小闵高中时因病失明，但是酷爱钢琴的她，凭借着对音律的精准感知，成为了一名钢琴调音师，并于两年前顺利开始了她的广东求职之旅。服务岗的姑娘们每次接到小闵的来电，都会准时地出现在车站，陪伴她度过每周一次的往返。她们是小闵的眼，更是她的亲人。

“多亏了有你们，我才能义无反顾地完成我的梦想。每一次我盼望有你们在的时候你们都能像家人般准时出现，我真的太感谢你们了！”小闵动容地说道。她的眼中闪烁着感激的泪花，她知道，在她漫长的旅程中，“初心·春澜”服务岗的成员们就像一盏明灯，照亮了她的前行之路。

服务岗的姑娘们，时而是温柔的引导，时而是坚定的支持。她们用微笑和热情，为旅客出行“排忧解难”。李莹说：“每次看到旅客们满意的笑容，那一刻，我觉得我们的一切努力都变得更有意义。”

这样的故事在“初心·春澜”服务岗不胜枚举，每一份认可都激励着队员们更加努力地工作，为旅客提供更高品质的服务。

总之，“初心·春澜”爱心服务岗是广州南站对旅客承诺的体现，是城市文明的窗口，也是中国高铁服务精神的缩影。在未来的日子里，“初心·春澜”服务岗将继续秉承“为人民服务”的初心，让旅客的每一次出行都成为一段温馨、舒适的记忆。

初心·春澜服务岗的负责人朱艳分享了一组令人瞩目的数据：目前“初心·春澜”服务岗每天服务的旅客人数，已经接近2015年刚成立时的3倍。这一飞跃性的增长，不仅展示了我国铁路事业的蓬勃发展，也为人们的出行提供了更多便利，增强了人们的幸福感。她幽默地说：“现在，年轻人带着长辈出游已经成了常态，而残障人士也更愿意走出家门，去感受世界的美好。”看着“出行无忧”的愿景正在一步步成为现实，尽管工作量有所增加，但朱艳和他的同事们仍然感到非常幸福。正如他们所说：“我们的初心，就是让每一位旅客都能感受到春天的温暖，也只有坚定初心，才能谱写更加华丽的人生篇章”。（张晓洁、贺祺琛）